최근 한 자동차 수리업체에서 AI 직원 소피가 고객과의 약속을 어기면서 혼란을 일으킨 사건이 발생했다. 고객 휴는 소피와의 전화 통화에서 자동차 수리 완료 시간을 확인했으나, 실제로는 수리가 지연된 것으로 나타났다.
휴는 소피와의 첫 통화에서 "안녕하세요, 저는 휴입니다"라고 인사하며 소피의 도움을 요청했다. 소피는 "당신의 자동차는 내일 정오에 준비될 것입니다"라고 답변했다. 그러나 다음 날, 휴가 수리를 받으러 갔을 때 수리소의 문이 잠겨 있어 당황스러움을 느꼈다.
휴는 다시 소피에게 전화를 걸어 상황을 설명했으나, 소피는 "당신의 자동차는 수요일에 준비될 것입니다"라고 잘못된 정보를 제공했다. 이에 대해 수리소 직원 마이크는 "그 AI는 새로 도입된 것이며, 당신이 처음이 아니다"라고 말했다. 마이크는 자동차가 화요일에 준비될 것이라고 안내했다.
휴는 마이크와의 대화 후, 소피에게 "마이크에게 연결해 주세요"라고 요청했고, 소피는 이를 수용하여 마이크와 연결해 주었다. 결국 휴는 약속된 대로 화요일에 자동차를 수령할 수 있었다.
이번 사건은 AI 기술이 고객 서비스에 도입되면서 발생할 수 있는 문제를 드러냈다. AI 직원이 고객과의 신뢰를 구축하는 데 어려움을 겪고 있는 상황이다.


Photo provided by : The Guardian


@호주코리안닷컴 보도국